“一场质量革命意味着在吃饭、睡觉和休息时都念念不忘质量。”美国管理专家汤姆·彼得斯说。他用几年的时间读遍了所能够找到的有关这个主题的材料，研究总结出来世界级质量的12个特征。

质量革命

美国著名的管理专家汤姆·彼得斯（Tom Peters）在其名著《乱中取胜——管理变革手册》（Thriving on Chaos：Handbook for a Management Revolution）中用“压倒一切的质量问题”、“长期被忽视的事实：质量等于利润”、“质量必须用客户的感觉来评价”等语句来描述对质量现状的诊断，并开出了他的处方：发动一场质量革命！

他说:“一场质量革命意味着在吃饭、睡觉和休息时都念念不忘质量。”但是如果不是诚心诚意、全力以赴，即便口头上宣称“质量就是我们的一切”也无济于事；过不了一年半载，所谓“世界级质量”或“卓越绩效模式”就会演变成又一个例行公事式的“本年度计划”，变成一个徒有虚名的花架子！

世界级质量特征

他用几年的时间读遍了所能够找到的有关这个主题的材料，并仔细地研究了IBM、泰能、米利肯等公司的质量革命成果，总结出来世界级质量的12个特征：

特征一：管理者着迷于质量。质量是从感情上的依恋开始的，没有“如果”、“那么”或“但是”可言。

特征二：有一套思想体系或思想方法作为指导。

特征三：质量是可以衡量的。

特征四：高质量要受到奖励。

特征五：每个员工都应在技术上受到培训，以便评估质量。正如日本人所说：质量，始于培训，终于培训。

特征六：利用包含跨职能部门或跨系统的团队。必须从思想认识上把我们的管理哲学从敌对转移到合作上来。

特征七：小的就是美的。

特征八：提供不断的刺激。创造无止境的“霍桑效应”；质量革命是一场关注琐碎细节的战争。

特征九：建立一个致力于质量改进的平行组织结构——“影子质量组织”。

特征十：人人都发挥作用。尤其是供应商，但销售商与客户也同样必须是质量改进过程的一部分。

特征十一：质量上升会导致成本下降，改进质量是降低成本的关键所在。

特征十二：质量改进永无止境。每件产品或服务，每天都是相对地变好或变坏，但绝不会停滞不前的。